Kriteriji odabira rezervnih dijelova od strane djelatnika autoservisa već su godinama jedna od ključnih tema za cijelo aftermarket tržište. Najnovije istraživanje koje je proveo MotoFocus.eu u zemljama Srednje i Istočne Europe (SIE) pokazuje da unatoč regionalnim razlikama, mehaničari svugdje slijede sličan skup prioriteta. Na čelu popisa nepromijenjena su tri čimbenika…

Kvaliteta – neupitni broj jedan

U svim zemljama obuhvaćenim istraživanjem kvaliteta rezervnih dijelova zauzima prvo mjesto u hijerarhiji kriterija odabira. Za autoservise je to ključan element kako s aspekta sigurnosti popravka, tako i s aspekta odgovornosti prema krajnjem klijentu. Važno je istaknuti da je prednost kvalitete nad ostalim kriterijima izrazita i stabilna – neovisno o razini razvijenosti lokalnog aftermarket tržišta.

Dostupnost nasuprot cijeni – žestoka borba za drugo mjesto

Znatno zanimljiviju sliku pruža analiza preostala dva ključna čimbenika. Dostupnost i cijena u mnogim zemljama „natječu se” za drugu poziciju, a njihova važnost razlikuje se ovisno o tržištu. Gledano na razini cijele SIE regije, dostupnost se pokazuje važnijom od cijene. Mogućnost naručivanja odgovarajućeg dijela, kratki rokovi isporuke i sigurnost izvršenja narudžbe od ključne su važnosti za autoservise, osobito u uvjetima rastućih očekivanja klijenata u pogledu rokova popravaka.

Istovremeno, istraživanje otkriva jasne razlike između pojedinih zemalja. U Poljskoj dostupnost dijelova ima – prema mišljenju predstavnika autoservisa – odlučnu prednost nad cijenom, dok na tržištima kao što su Hrvatska, Litva, Mađarska, Slovačka i Češka cijena ostaje jednako važna ili čak važnija od dostupnosti.

„Na razvijenijim automobilskim tržištima, posebice među svjesnim vlasnicima dinamično rastućih servisa, vidljiva je jasna promjena u pristupu kupnji dijelova. Najniža cijena sve manje je odlučujuća – danas mehaničari stavljaju naglasak na kvalitetu kako bi izbjegli rizik lošeg popravka i povratka nezadovoljnog klijenta s reklamacijom. To je znak da tržište sazrijeva, a vozači počinju cijeniti nešto više od jeftine usluge – primjerice sigurnost da će njihov automobil dugo raditi pouzdano.”

Marta Ciesielska, zamjenica direktora Odjela servisnih mreža u Inter Cars SA

„Kako raste tehnička i poslovna svijest mehaničara, raste i važnost aspekata poput pouzdanosti, dosljedne kvalitete, tehničke podrške i sigurnosti isporuke. Cijena ostaje važna, ali više nije dominantan čimbenik – ustupa mjesto elementima koji dugoročno gledano određuju učinkovitost rada servisa i zadovoljstvo klijenata.”

Alfred Franke, predsjednik grupe MotoFocus.pl

Ostali čimbenici koji utječu na odabir dijelova u europskim autoservisima

Važan, iako rjeđe istican kriterij odabira jest vlastito iskustvo mehaničara. Istraživanje MotoFocus-a pokazuje da se autoservisi u cijeloj SIE regiji uvelike oslanjaju na praktična iskustva s konkretnim markama. Negativni događaji – poput ponavljajućih kvarova ili problema s odgovarajućim uklapanjem dijelova – mogu rezultirati trajnim isključenjem određene marke iz daljnje kupnje. Povjerenje se gradi godinama, a gubi se često vrlo brzo.

Zanimljiv zaključak istraživanja jest i niska uloga cjenovnih promocija. U gotovo svim analiziranim zemljama promocije i akcije s popustima našle su se na dnu popisa kriterija odabira. Može se zaključiti da su autoservisima važniji stabilni uvjeti suradnje od kratkoročnih uštedina. To je jasan signal proizvođačima i distributerima da dugoročna strategija temeljena isključivo na cjenovnim promocijama ne odgovara stvarnim potrebama tržišta.

Iako autoservisi u zemljama SIE djeluju u različitim gospodarskim i tržišnim uvjetima, temelji njihovih odluka o kupnji ostaju iznenađujuće usklađeni. Kvaliteta, dostupnost i cijena tvore trijadu koja definira odabir rezervnih dijelova. Razlike se pojavljuju tek u njihovim međusobnim omjerima – odražavajući razinu zrelosti tržišta i iskustvo samih mehaničara.

Metodologija

Istraživanje na temelju kojeg je pripremljen članak proveo je portal MotoFocus.eu u obliku online ankete (CAWI) među predstavnicima autoservisa iz SIE regije. U anketi je sudjelovalo 2 605 ispitanika iz 11 zemalja: Poljske, Mađarske, Češke, Slovačke, Slovenije, Estonije, Latvije, Litve, Bugarske, Hrvatske i Rumunjske.